はじめに

皆さんは「炎上」という言葉を見て、何を思い浮かべますか？
・企業不祥事
・YouTuberの迷惑行為
・バイトテロと言われる悪ふざけ
・広告の内容が差別的だと批判を受ける
・著名な芸能人の不倫
といったこととかもしれませんし、
・企業イメージの悪化
・株価の低下
・お客様相談窓口がパンクする
といった、発生したことによる被害を思い浮かべるかもしれません。
このコラムにおいては、
日々カジュアルにも使われてしまっている「炎上」という現象について、
「そもそも炎上とは何か」
「炎上はどのように起こるのか」
「どういった話題が問題になりやすいのか」
「発生したらどうすればよいのか」
といったことを、全３回に分けて説明していけたらと考えています。

全3回に分けて解説

1回目：炎上とは何か？
2回目：炎上の過程
3回目：炎上の対策（予防・対応）

炎上とは何か？

では、炎上とは何でしょう？
結論から言ってしまうと、「ある対象(人や企業など)に対してネガティブな情報がWEB上で短期間に多数投稿される状態」とワイズワークスプロジェクトでは定義しています。
この定義の重要な点は「Web上でネガティブな情報が投稿されること」「短期間に多数投稿されること」の二点です。
具体的なシチュエーションを挙げてみましょう。

① 企業不祥事の発生

ある企業の販売している商品に大きな不備が見つかった。企業側は当初それを否定していたものの、テレビや新聞に報道されると、一転して認め謝罪した。なお、Web上ではほとんど話題にならなかった。
→この例ではテレビや新聞で報道され、ある程度不祥事が世間に周知されています。しかしWeb上ではあまり話題にならなかったため「Web上でネガティブな情報が投稿される」という定義に当てはまらず、炎上にはあたりません。

② YouTuberによる迷惑行為

とある著名なYouTuberが、事前の連絡をせずにあるショッピングモールで撮影を開始。動画を見たファンがその場に詰めかけ、周囲が非常に混乱した。「店に迷惑をかけている」と若干SNSでは批判されたものの、ほとんどが好意的なコメントであった。
→この例では、モール側は迷惑を被っていますが、Webでの受け取り方は好意的です。「ネガティブな情報が多数投稿される」という定義に当てはまらないため、炎上には当たりません。

③ 飲食店でのバイトテロ

ある飲食店のアルバイトが、食材を投げてキャッチする動画を撮影し、SNSにアップロードした。当人のアカウントには「ふざけている」「不潔だ」「その店にはいきたくない」といった批判が一時間で1,000件以上寄せられた。動画はWebニュースやテレビでも取り上げられ、売り上げは大きく落ち込んだ。
→この例では、投稿された動画が、SNS上で大きく批判されています。よって「Web上でネガティブな情報が短期間に多数投稿されている」ため、炎上と判断します。

例に挙げたどのシチュエーションにおいても適切な対応は必要です。
しかし、炎上の危険なところは、短期間でネガティブな情報が多量にWEB上に投稿され、一気に話題が共有されていくため、突如として対応が求められることです。
一方で、炎上が発生したと判断するには、Web上に存在するリスク情報の状況をモニタリングしていくことが必要です。

次回はどのように炎上が発生し、大きくなっていくのかを取り上げます。
どうぞよろしくお願い致します！

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